メンテナンスサービス事業

コールセンター(インバウンド)

「住宅全般の修理の総合窓口」として住む人の暮らしを、24時間365日で支える

エプコのコールセンターは住宅会社様より、お客様の「住宅全般の修理の総合窓口」としての業務を受託しています。お客様からのメンテナンスに関するお問合せを、住宅に特化した専門スタッフが24時間365日受付けて、修理の手配をします。受付け・修理手配の対応だけでなく、そのプロセスや結果はすべてデータベースに登録して、住宅会社様にご報告します。
エプコのコールセンターが情報ハブとなり、メンテナンス関連会社様との情報共有を通じて、お客様の安全な暮らしと住みやすい家づくりをサポートいたします。

メンテナンスサービスを提供するためのプラットフォーム

エプコでは、住宅のサービスに関わるなかで培ってきたノウハウを結集した独自のプラットフォームをベースに業務を行うことで、質の高いアフターメンテナンスを実現しています。

①顧客メンテ管理システム

住宅会社様に代わってお客様のメンテナンス情報をデータベース化し、きめ細やかなアフターサービスを提供しています。
「建築・設備設計図面」や「更新の必要な部材・消耗品リストの保管」「定期点検履歴」「コールセンターへの依頼内容と修理の履歴」など、アフターメンテナンスに係わるすべての情報を一元管理して、長期にわたる顧客情報管理をサポートします。

②住宅履歴システム

長期優良住宅の申請に欠かせない住宅履歴を、クラウドで管理します。必要な住宅情報を、いつでも保管・閲覧・更新できます。住宅会社様だけでなく、お客様も利用できるため、将来のリフォームに向けたお客様との結びつきも強化できます。

③メンテナンスデータ解析

アフターメンテナンス情報を分析し、住宅品質の向上やリフォームに活用します。定期点検や修理に関する膨大な履歴を集約し、築年数、機器情報、施工箇所などの様々な角度から分析し、施工品質の改善やトレーサビリティの実現につなげることができます。また、経年劣化による設備機器の取り替えリフォームの計画や実施にも活かすことができます。

④チャットボット「 chatbot 」

AI技術を活用し、チャットボットにてメンテナンス相談に自動応答。Webからのメンテナンス相談に自動応答します。修理が必要と判断した場合、コールセンターやHPへ誘導いたします。チャットボットで蓄積したデータを分析することによって、住宅品質の向上やリフォーム提案などに活用いただけます。

研修体制

住宅の修理を受け付けるスタッフには、お客様からの相談内容を的確に判断するために、高度な専門知識が求められます。
エプコでは、担当スタッフへの確かな研修体制のもと、高品質なメンテナンスサービスを提供しています。研修資料を元に、「どういったメンテナンスが多いのか」「確認すべき要点は何か」を座学で勉強するほか、エプコ社内の研修室に用意された実際の窓やサッシ、トイレ、ガス給湯器等を確認しながら、設備の細かな仕組みを学びます。また、それらの研修と併せて、コールセンターに必要な電話応対・言葉遣いに関する導入研修も行っています。研修期間を終え、十分に理解を深めた状態で不安を解消してから実務を担当します。さらに、実務に就いた後も、苦手なポイントを無くすための「弱点克服研修」でフォローします。

コールセンタースタッフの感想

Yさんの感想

導入研修では、基本的な敬語、応対フローの説明のほか、電話応対サービスに必要なマインド研修があります。コールセンター未経験者なら誰でも初めは不安を抱えていますが、この研修では不安が解消され、チームへ配属された後のぶれない軸となりました。研修担当の上原さんは気さくな方で、研修後も、相談に乗っていただけます。

Mさんの感想

普段どのような仕組みなのか意識せず使っているガス給湯器・温水洗浄便座等の住宅設備。エプコの研修室では実物を見ることができるため、不具合が発生した場合のイメージがつかみやすくなります。研修では特に相談の多い案件について「何を聞けばよいか」「どう手配先を判断すればよいか」を丁寧に教えてくれるため、電話応対でもしっかりと応用することができました。