2002年策定の中期事業計画-3

プラットホーム4段階では、現在のカスタマーサポートサービスの原案が記載されております。

プラットホーム1から3段階の設備設計サービスは、新築住宅を建築する際に必要なサービスでありますが、住宅向けとしては、お引き渡しした後のアフターメンテナンスサービスも重要なサービスであります。

弊社が設備設計を行う際には、住宅会社さまからCADデータで建築図面一式を受け取り、基礎図や間取り図を参考にして設備設計図を作成していきます。そうしますと、弊社に建築図や設備図、仕様書などの建築データが蓄積されていきますので、この建築データを活かしたサービスができないかということで、アフターメンテナンスに係わるカスタマーセンター(コールセンター)サービスを考えました。

弊社が提供しておりますサービスは、まず、お引き渡ししたお客さまごとに建築図面一式をデータベース化いたします。このデータベースには、図面データ以外に工事の職種ごとに施工会社さまが登録されていたり、設備機器ごとにメーカー名や型番、品番などが登録され、アフターメンテナンスを迅速に対応できるよう情報が一元化されております。

そして、弊社で開発した住宅履歴システムを利用して、お客さまごとにアフターメンテナンスのカルテを作成いたします。このお客さまカルテには、アフターメンテナンスの内容が時系列に登録されており、部位ごとの保証期間やメンテナンスで交換した部品の品番や修理費用、修理会社などがデータ化されており、修理内容を分析して施工や商品改善につなげたり、不具合があった部品を検索してリコール対応に活かしたりと、お引き渡しした後の住まいを守る重要な基幹システムと運営しております。

更に、弊社が24時間365日運営のカスタマーセンター(コールセンター)を開設して、住宅会社さまのお名前で、お客さまから住宅全般のアフターメンテナンスを受付け、施工会社さまに修理を直接手配して、修理内容を住宅履歴システムに登録する業務を提供しております。また、このカスタマーセンターでは、住宅履歴システムから検索して、例えば、消耗品の交換(浄水器のカートリッジなど)を電話でご案内するサービスも提供しております。

現在、このカスタマーサポートサービスは沖縄県の那覇市で提供しており、大手住宅会社さまを中心に約2,400社、管理棟数は全国で約110万棟、年間のメンテナンス受付件数は55万件、カスタマーサポートセンターの人員は約150名で運営する規模まで、事業が成長しております。

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カテゴリー:エプコ