教えて！エプコのお仕事って？　～第2回　コールセンターのお仕事編～

さて、前回はエプコのコールセンターってなに？というところをご紹介しましたね。

では、今回は具体的に、コールセンターのお仕事はどんな様子なのかをのぞいてみましょう！|ω・）ﾄﾞﾚﾄﾞﾚ
チームリーダーYさんからの密告です。(-ω-)♪

～とある日のコールセンターにて～

ある日、「社長を出しなさい！」とクレームが入りスーパーバイザー（SV）が対応することに。

※スーパーバイザーとは？ 難易度の高いお問い合わせの対応や、オペレーターへの指導等を行うスタッフです。 今回はかなり逼迫した状況だったので、SVが対応することに・・・！はたして・・・！

クレームで 「社長を出せ！」と言われるのは、めずらしいことではないのですが、 私たちはクライアント（住宅メーカー様）の代行として窓口に居ますので、用件も聞かずに取次ぐわけにはいきません。

SV 　　「あいにく、社長は不在でございますので、私が代わりにお伺いたします。○○様いかがされましたか？」

お客様 「それなら、アフターサポートの責任者に代わりなさい！！」

SC 　　｢私がこちらの責任者です。私から上席に申し伝えいたします。｣ ここで、やっとお客様が話し始めてくれます。

内容を聞いたところ、受付のとき“訪問アポイントは携帯に連絡するように”伝えたのに、自宅に連絡がきたとの事。 子供の送迎や買い物で不在が多いので、わざわざ携帯番号を教えてくださったそうです。 些細な行違いですが、お客様が気分を害されたのも理解できます。

その後、1時間ほど苦言を浴びますが、その間、SVはしっかりと話に耳を傾けます。
そうするうちにお客様は冷静になって、感情的になったことを逆に謝ってくださいました。

SV 　　｢○○様、お気になさらないでください。ご期待に添えなかったのは、こちらの方です。申し訳ございません！｣

この一言でお客様は機嫌をよくされて、家を買うまでのエピソードや思い出をお話しされ、 丁寧にお礼の言葉まで頂き電話を終えました。

私は、別席でビクビクしながら一連のやりとりを聞いていましたが、|；ﾟωﾟ)))
「このSVさすがだな」と思いました。

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こういった「 傾聴・共感・ねぎらい 」の姿勢は、研修や訓練で簡単に身につくものでありません。 アフターサポートの場合、どうしても不満要素的な話を受ける事は少なくないのですが、 お客様の一語一句が何を言わんとしているか、熟考しながら対応して、これを満足に転換する。 この姿勢でお客様から信頼頂けるよう、日々努めています。

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1つ1つ違ったお困りごとを解決するために、お客様と向き合うスタッフの様子が見えたのではないでしょうか？（・ω・）

これから、他のチームの様子や、コールセンターのまた一味ちがった様子を どんどん紹介していきたいと思います！ヾ(･∀･)ﾉ

次回をおたのしみに（・ω・）ﾉｼ☆