教えて!エプコのお仕事って? ~第2回 コールセンターのお仕事編~

教えて!エプコのお仕事って? ~第2回 コールセンターのお仕事編~

さて、前回はエプコのコールセンターってなに?というところをご紹介しましたね。

 

では、今回は具体的に、コールセンターのお仕事はどんな様子なのかをのぞいてみましょう!|ω・)ドレドレ
チームリーダーYさんからの密告です。(-ω-)♪

 

~とある日のコールセンターにて~

 

ある日、「社長を出しなさい!」とクレームが入りスーパーバイザー(SV)が対応することに。

※スーパーバイザーとは? 難易度の高いお問い合わせの対応や、オペレーターへの指導等を行うスタッフです。 今回はかなり逼迫した状況だったので、SVが対応することに・・・!はたして・・・!

社員A_悩む_01おじさん_クレーム

クレームで 「社長を出せ!」と言われるのは、めずらしいことではないのですが、 私たちはクライアント(住宅メーカー様)の代行として窓口に居ますので、用件も聞かずに取次ぐわけにはいきません。

SV   「あいにく、社長は不在でございますので、私が代わりにお伺いたします。○○様いかがされましたか?」

お客様 「それなら、アフターサポートの責任者に代わりなさい!!」

SC   「私がこちらの責任者です。私から上席に申し伝えいたします。」 ここで、やっとお客様が話し始めてくれます。

内容を聞いたところ、受付のとき“訪問アポイントは携帯に連絡するように”伝えたのに、自宅に連絡がきたとの事。 子供の送迎や買い物で不在が多いので、わざわざ携帯番号を教えてくださったそうです。 些細な行違いですが、お客様が気分を害されたのも理解できます。

その後、1時間ほど苦言を浴びますが、その間、SVはしっかりと話に耳を傾けます。
そうするうちにお客様は冷静になって、感情的になったことを逆に謝ってくださいました。

SV   「○○様、お気になさらないでください。ご期待に添えなかったのは、こちらの方です。申し訳ございません!」

この一言でお客様は機嫌をよくされて、家を買うまでのエピソードや思い出をお話しされ、 丁寧にお礼の言葉まで頂き電話を終えました。

 握手_01

私は、別席でビクビクしながら一連のやりとりを聞いていましたが、|;゚ω゚)))
「このSVさすがだな」と思いました。

 

~~

 

こういった「 傾聴・共感・ねぎらい 」の姿勢は、研修や訓練で簡単に身につくものでありません。 アフターサポートの場合、どうしても不満要素的な話を受ける事は少なくないのですが、 お客様の一語一句が何を言わんとしているか、熟考しながら対応して、これを満足に転換する。 この姿勢でお客様から信頼頂けるよう、日々努めています。

 

..:。:.::.*゜:.。:..:*゜..:。:.::.*゜:.。:..:*゜..:。:.::.*゜:.。:..:*゜..:。:.::.*゜:.。:..:*゜..:。:.::.*゜:.。:..:*゜..:。:.::.*゜:.。:..:*゜

1つ1つ違ったお困りごとを解決するために、お客様と向き合うスタッフの様子が見えたのではないでしょうか?(・ω・)

 

これから、他のチームの様子や、コールセンターのまた一味ちがった様子を どんどん紹介していきたいと思います!ヾ(・∀・)ノ

 

次回をおたのしみに(・ω・)ノシ☆

 

エプコで一緒に働いてみませんか?

エプコでは人々が生きていくのに欠かせない住宅に関わる様々なお仕事をしています。 興味を持って頂けましたら一度求人をご確認ください♪