教えて!エプコのお仕事って? ~第3回 コールセンターのお仕事編~

お仕事紹介シリーーーズ!ヾ( ・∀・)ノ

第3回目は、前回とはまた違ったコールセンターの様子をご紹介です!

 

~とある日のコールセンターにて~

 

RRRR・・・・

オペレータ「はい。お客様相談センターです。」

お客様  「もしもし。実は非常に困った事が起きまして・・・緊急で相談したいのですが・・・
     昨晩から家のキッチンやダイニングの電気が使えなくなって、
     給湯器も電源が入らなくなってしまいました。
     ブレーカーを入り切りしましたが改善しないのです。
     宅内の電気線が切れていたり、漏電等しているのでしょうか?」

 

とても困った様子でお電話下さいました。

もしも電気が使えなくなったら・・・
夜になったらお家が暗いまま・・・エアコンが使えなくて寒い(もしくは暑い)・・・お風呂も入れない・・・
確かに生活が不便で困ってしまいますね(・ω・`)

 

 オペレータ「お客様、そうしましたら、家の一部の電気がご使用頂けないと言う症状は、
     外部電柱からの引込み線が切れている可能性がございます。
     先ずは最寄の電力会社へ連絡して頂いて、調査依頼をして頂けますでしょうか?
     おそらく改善すると思います。」

 お客様  「ありがとうございます!電力会社に問い合わせてみます。」

 

~そして後日~

 

オペレータ「はい。お客様相談センターです。」

電話をとると、先日お電話をくださったお客様でした。

お客様  「案内された通り、電力会社へ電話すると、やはり引き込み線が経年劣化し、
     ヒューズが切れていました。
     ○○さん適切な案内で、迅速に解決でき助かったので、お礼を伝えたかったんです。」

オペレータ「わざわざお礼のお電話をくださってありがとうございます!
     また何かお困りごとがございましたら、いつでもお電話ください。」

 

家の一部の電気が点かない、ブレーカーの操作が効かないと言う点から、宅内の電気配配線の不具合ではなく、外部引込み線の不具合とオペレータは推測し、電力会社の対応と判断し、お客様から電力会社へご依頼頂く事が最善だと考えました。

こういった、生活が不便で困っているお客様のお悩みを、少しでも早く解決できるよう、コールセンターでは住宅についての知識も日々勉強しているんですね(*・ω・*)

 

 

~またとある猛暑の日~

 

RRRR・・・・

 

オペレータ「はい。お客様相談センターです。」

お客様  「もしもし!リビングのエアコンが動かなくなってしまいました!
     小さな赤ちゃんがいるので急いで修理をお願いします!」

オペレータ「承知いたしました。エアコンメーカーに修理の手配をいたします。
     ですがお客様、大変申し訳ないのですが、猛暑の時期はエアコンメーカーが非常に混んでおりまして、
     対応が遅くなる可能性がございます。」

お客様  「わかりました・・・。よろしくお願いします・・・!」

 

猛暑となると、まだ小さい赤ちゃんのことがとても心配ですね。(・ω・`)
ここでオペレータは、メーカーに手配する際に、お客様の様子もお伝えしました。

 

RRRR・・・・

 

オペレータ「もしもし。○○様邸のエアコンの修理をお願いしたいのですが。」

メーカー 「はい。修理の担当者を手配しますが、この時期ですので訪問が遅くなるかもしれません。」

オペレータ「赤ちゃんが常にリビングで寝ている為、早く対応して欲しいんです・・・!」

メーカー 「わかりました。すぐに訪問できるものを確認します。」

オペレータ「ありがとうございます!」

 

メーカーにも協力いただいたことで、無事当日中にお伺いし、エアコンの修理が無事に完了しました。

 

~そして後日~

 

オペレータ「はい。お客様相談センターです。」

お客様  「 もしもし。先日こちらでエアコンの修理を手配していただいたものですが・・・」

 

先日お電話下さった奥様が、涙ながらにオペレータへ感謝のお言葉をくださいました。

 

お客様  「 私たちは会社で選んだ、というより”人”でこちらの住宅メーカーを選びました。
      家を検討しに行った展示場が特に気に入っています。
      その後の担当の方もすばらしく流石だなと思いました。
      知人に紹介する時も、こちらの住宅メーカーを推薦しているんです。」

オペレータ「ありがたいお言葉、大変恐縮です。
     私どもお客様センターは、365日24時間、お客様からのご連絡をお待ちしております。
     今後ともお困りの際はどうぞご遠慮なくいつでもお電話頂きますようお願いいたします。」

 

 

住宅メーカー様が信頼されているのがわかりますね!
この信頼を保つためにも、このお言葉はとても身が引き締まります!

 

 

さて、

 

次回はどのチームのお仕事をご紹介するか・・・ただいま検討中です♪
エプコのスタッフの方!白羽の矢が立った際にはご協力くださいね!”d(・ω・´)

 

 

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カテゴリー:エプコのお仕事

教えて!エプコのお仕事って? ~第2回 コールセンターのお仕事編~

さて、前回はエプコのコールセンターってなに?というところをご紹介しましたね。

 

では、今回は具体的に、コールセンターのお仕事はどんな様子なのかをのぞいてみましょう!|ω・)ドレドレ
チームリーダーYさんからの密告です。(-ω-)♪

 

~とある日のコールセンターにて~

 

ある日、「社長を出しなさい!」とクレームが入りスーパーバイザー(SV)が対応することに。

※スーパーバイザーとは? 難易度の高いお問い合わせの対応や、オペレーターへの指導等を行うスタッフです。 今回はかなり逼迫した状況だったので、SVが対応することに・・・!はたして・・・!

社員A_悩む_01おじさん_クレーム

クレームで 「社長を出せ!」と言われるのは、めずらしいことではないのですが、 私たちはクライアント(住宅メーカー様)の代行として窓口に居ますので、用件も聞かずに取次ぐわけにはいきません。

SV   「あいにく、社長は不在でございますので、私が代わりにお伺いたします。○○様いかがされましたか?」

お客様 「それなら、アフターサポートの責任者に代わりなさい!!」

SC   「私がこちらの責任者です。私から上席に申し伝えいたします。」 ここで、やっとお客様が話し始めてくれます。

内容を聞いたところ、受付のとき“訪問アポイントは携帯に連絡するように”伝えたのに、自宅に連絡がきたとの事。 子供の送迎や買い物で不在が多いので、わざわざ携帯番号を教えてくださったそうです。 些細な行違いですが、お客様が気分を害されたのも理解できます。

その後、1時間ほど苦言を浴びますが、その間、SVはしっかりと話に耳を傾けます。
そうするうちにお客様は冷静になって、感情的になったことを逆に謝ってくださいました。

SV   「○○様、お気になさらないでください。ご期待に添えなかったのは、こちらの方です。申し訳ございません!」

この一言でお客様は機嫌をよくされて、家を買うまでのエピソードや思い出をお話しされ、 丁寧にお礼の言葉まで頂き電話を終えました。

 握手_01

私は、別席でビクビクしながら一連のやりとりを聞いていましたが、|;゚ω゚)))
「このSVさすがだな」と思いました。

 

~~

 

こういった「 傾聴・共感・ねぎらい 」の姿勢は、研修や訓練で簡単に身につくものでありません。 アフターサポートの場合、どうしても不満要素的な話を受ける事は少なくないのですが、 お客様の一語一句が何を言わんとしているか、熟考しながら対応して、これを満足に転換する。 この姿勢でお客様から信頼頂けるよう、日々努めています。

  

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1つ1つ違ったお困りごとを解決するために、お客様と向き合うスタッフの様子が見えたのではないでしょうか?(・ω・)

 

これから、他のチームの様子や、コールセンターのまた一味ちがった様子を どんどん紹介していきたいと思います!ヾ(・∀・)ノ

 

次回をおたのしみに(・ω・)ノシ☆

 

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カテゴリー:エプコのお仕事

教えて!エプコのお仕事って? ~第1回 エプコのコールセンターって??~

エプコのお仕事は、給排水の図面を書いていたり、エネルギー関係のサービスを展開したり、 とホームページ上でも公開していますが、 “黒子”のようなお仕事が多いので、あまりエプコの名前をご存じでない方が多かったり、 「ホームページを見たけど、どんなお仕事をしている会社なのかわからないんだよね。」
と、ご指摘をいただくこともあったりします。。

 

そこで!

 

“黒子”のようなお仕事ってなんだ!?
どんな人たちが働いている会社なの!?

と、エプコのことをもっとみなさんに知ってもらうべく、ブログにて各チームの様子をどんどん紹介していきます!

エプコのスタッフのみなさんも、他のチームではどんなお仕事をしているのか、 この機会にぜひのぞいてみてくださいね!
いずれあなたのチームにもお仕事内容を聞きにおじゃましますよ|ω・)チラッ

 

さて、第1回目に登場するのは沖縄事務所にあります、”コールセンター”のお仕事の様子を見ていきましょう!

 

SONY DSC

 

“コールセンター”と聞くと、
「商品に対しての問い合わせをするところ」「インターネットの使い方を聞くところ」「通販で商品の注文をするところ」 など、いろんな場面でコールセンターを利用する機会がありますよね。

ここで、「あれ?エプコは住宅の設備関係の図面を描いてる会社だよね?どんな電話を受けるコールセンターなの?」 と、思った方も多いのではないでしょうか?

エプコのコールセンターは、 お施主様が建てた家についてのお問い合わせ窓口を、住宅メーカー様の代行としてお電話に出ているのが主な業務です。

たとえば、
「トイレが水漏れしている!」「そろそろリフォームを考えているんだけど・・・」「うちに蜂の巣ができてしまった!」
といった、お施主様からのお困りごとを、エプコのスタッフが”住宅メーカー様として”お電話に出て、 お聞きした内容から修理業者を手配したり、住宅メーカー様へお取次ぎをしたり・・・というまさに黒子のようなお仕事をしています。

エプコのスタッフが対応することで、住宅メーカー様の負担を減らすことができるんですね(´ω`)

 

さて、エプコのコールセンターのイメージが湧いてきたでしょうか?
次回は実際のお仕事の様子をもっと詳しくのぞいてみましょう!|ω・)

 

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カテゴリー:エプコのお仕事

東京事務所 移転日記 ~最終章 移転完了!~

 

本日の東京は気持ちのよい秋晴れです!

スカイツリー

 

いつもと違う駅で降りるのは、なんだか新鮮な気持ちになりますね。
家を出発するのは何時頃がベストか、これから探り探りの毎日になりそうです(・ω・´)

 

いつもと違う駅・・・と、いうことで、

 

東京オフィスの移転が無事完了しました!
本日から錦糸町で営業開始しております!

多くの会社様から、お祝いのお花をいただきました。
お心遣い頂き、本当にありがとうございます。

P1030533 (2)

 

 

本日のスタートは、岩崎CEOから 改めて新東京オフィスでの業務を開始するにあたり、お話いただきました。 
心機一転!がんばりましょう!

 

 

そして、新しいオフィスでの業務が開始しました!
とても新鮮な気持ちになりますね!

P1030527 (2)

 

 オフィスの面積が北千住事務所の3倍、家賃も3倍・・・(!)ということで、身が引き締まる思いです。。。 

P1030528 (2)

 

会議室の使い方説明や、エプコベースの紹介など、社内をめぐるオフィスツアーも開催しました!
みなさんどんどん新しいオフィスを使いこなしてくださいね”d(・ω・´)

 

社員の方々は、エレベータを降りてどちらに行けばいいのか迷ったり、ドアの開け方がわからなかったり、内線のかけ方がわからなかったり・・・と、新しいオフィスに戸惑う初日になったかと思いますが、オフィス移転という大きなイベントにかかわることができ、貴重な初日となったのではないでしょうか?(*・ω・*)

 

東京オフィスの社員全員集合~!ヾ( ・∀・)ノ

P1030522 (2)

 

 

みなさん一致団結してがんばりましょう!”d(・ω・´)

 

 

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東京オフィスまもなく移転

北千住での仕事も
残すところ1日になりました。
少し淋しい気持ちになります(*ノ-;*)

 

新しい東京オフィスほぼ出来上がりました!
いよいよ11/4移転ですヽ(*゚∀゚)ノ

 

【受付】
広い空間でソファも設置されています。
これからはお客様が気持ち良く待っていただけると思います。
受付

 

【会議室】
6名用の会議室は部屋ごとに椅子の色が異なります。
各部屋の名前を早く覚えないとですね!
会議室

 

【個人ロッカー】と【ワードローブ】
ロッカーには会社から個人宛ての書類が入れられる場合があるので
チェックしてくださいね!
ワードローブは男女別になっています。
ロッカークローク

 

【執務スペース】
今よりずっと広くなりました!!
 フロア1フロア2

 

【EPCO BASE】
ランチや打合せや朝礼などで
みんなが集まれる広い空間になっていますヽ(*゚∀゚)ノ||ヽ(・∀・)ノ||ヽ(゚∀゚*)ノ

epcoBASE全体ソファ2窓際とテーブルimage (5)image (6)image (1)

 

EPCO BASE内にはオフィスグリコが既に設置されていました♪
ちゃんと100円入れてくださいね(笑)

オフィスグリコ

 

 

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カテゴリー:会社紹介

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